Por qué minoristas como Target y Dollar General limitan el uso del servicio de autopago

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Esta historia fue reportada por primera vez en Modern Retail una publicación hermana de Digiday en Español.

Este mes, Target anunció que iba a limitar el servicio de autopago a 10 artículos o menos en la mayoría de sus 2.000 tiendas en EE.UU. Mientras tanto, Walmart está reduciendo las horas de autopago en ciertos lugares y reservando carriles para los clientes de Walmart+ y los conductores de Spark durante ciertas horas. Dollar General también está retirando los puestos de autopago en 300 tiendas y limitando el autopago a cinco artículos o menos en otras 4.500 tiendas.

El autopago surgió en la década de 1980 como una forma de hacer las compras más eficientes para los minoristas y más rápidas para los consumidores. Al inicio de la pandemia, los minoristas incrementaron el uso de este sistema para hacer frente a la escasez de mano de obra y limitar el contacto entre trabajadores y clientes. En 2021, el autopago representó el 30% de las transacciones, casi el doble que en 2018, según una encuesta de la asociación de la industria alimentaria FIA. Es más, el 96% de los minoristas encuestados en 2021 ofrecían autofacturación.

Ahora que muchos compradores han vuelto a sus hábitos anteriores a la pandemia, los minoristas están empezando a dar marcha atrás en la autofacturación. Aunque la autofacturación en su conjunto no va a desaparecer, los minoristas han hecho cambios en la frecuencia y la capacidad con que ofrecen el servicio debido a la preocupación por los robos en tiendas, los errores con la tecnología y otros factores.

Sin embargo, mientras el autopago disminuye, las tecnologías que se centran en el pago sin fricciones están ganando fuerza. Amazon está trabajando con Grubhub para desplegar su tecnología “Just Walk Out” en los campus universitarios, mientras que la startup de inteligencia artificial Mashgin se ha asociado con el proveedor de identificación biométrica Keyo para hacer posible que los clientes minoristas paguen sus artículos escaneando la palma de la mano en un lector. Whole Foods también permite pagar con la palma de la mano a través de Amazon One.

Comprobación de la autofacturación

Algunos minoristas dicen que ven menos necesidad de autofacturación hoy en día, ya que las prioridades y hábitos de los clientes han cambiado desde 2020. Target, por ejemplo, dijo en un comunicado de prensa que “la facilidad y la comodidad” se han convertido en lo más importante para los consumidores y que una prueba piloto de su regla de 10 artículos o menos reveló que los tiempos de transacción eran “el doble de rápidos.” En diciembre, el CEO de Dollar General, Todd Vasos, dijo que la empresa había empezado a depender “demasiado” de la autofacturación. “Deberíamos utilizar la autofacturación como un medio de pago secundario, no principal”, afirmó.

Otros minoristas afirman haber tenido problemas con la tecnología de autopago. El director general de Booths, una cadena de supermercados británica, declaró a la BBC que los clientes se quejaban de que las cajas automáticas eran “lentas”, “poco fiables” e “impersonales”. En noviembre, Booths retiró las cajas automáticas de sus 28 establecimientos, salvo en dos.

Como escribió The Atlantic en octubre, la tecnología de autopago puede tener fallos y los clientes pueden acabar escaneando el mismo artículo dos o tres veces por accidente. Muchas veces, los compradores se acercan a un quiosco y empiezan a escanear sus productos, sólo para oír que hay un “artículo inesperado en la zona de embolsado”.

Algunos minoristas afirman que están limitando la autocompra en un intento de reducir los hurtos y los robos en las tiendas. Un estudio de 2016 sobre minoristas de Estados Unidos, Gran Bretaña y otros países europeos descubrió que las empresas con carriles de autofacturación y apps tenían una tasa de pérdidas de alrededor del 4%, más del doble de la media del sector, que se sitúa entre el 1% y el 1,5%. Esto puede deberse a varias causas, como el mal funcionamiento de los códigos de barras, que los clientes no escaneen los artículos o que pretendan comprar artículos más baratos y sustituirlos por otros más caros.

Los líderes del comercio minorista han mencionado la necesidad de frenar la pérdida desconocida en las convocatorias de beneficios y comunicados de prensa, aunque, como ha informado Modern Retail, la “pérdida desconocida” puede incluir no sólo el hurto, sino también los errores de los empleados y las pérdidas operativas. Hace una semana, el CEO de Dollar General dijo que cree que los cambios de la empresa en el sistema de autopago “tienen el potencial de tener un impacto material y positivo en la pérdida desconocida”. En agosto, el CEO de Five Below dijo que la empresa esperaba “niveles de pérdida desconocidos superiores a los previstos inicialmente para el año”. Five Below afirma ahora que no se está deshaciendo de los puestos de autopago, sino que está aumentando el número de cajas registradoras con personal en respuesta a los robos. El pasado mes de mayo, Target advirtió de que podría sufrir un golpe de $500 millones de dólares en la rentabilidad de la contracción de inventario de ese año fiscal.

Costco, por su parte, ha observado que personas que no son socios de la cadena se cuelan en las tiendas y utilizan tarjetas que no les pertenecen. Ahora pide a los compradores que muestren su DNI y tarjeta de socio en la caja. “No nos parece correcto que los no socios reciban las mismas ventajas y precios que nuestros socios”, afirma Costco en un comunicado.

Consecuencias para consumidores y empleados

Los minoristas ya han intentado frenar los robos poniendo bajo llave en vitrinas todo tipo de artículos, desde champús hasta medicamentos para el resfriado. Desbloquear los artículos ha resultado engorroso y frustrante para muchos clientes, y algunas fuentes explican a Modern Retail que limitar la autofacturación -como cualquier cambio en la política comercial- podría causar dolores de cabeza similares a los compradores.

Por un lado, el cierre de los carriles de autopago significa que los compradores tendrán que ir a las cajas tradicionales. Pero el sector minorista sigue sufriendo escasez de mano de obra, lo que significa que podría no haber suficientes empleados para atender las cajas registradoras. Según la Cámara de Comercio de EE.UU., más de 30 millones de trabajadores dejaron su empleo entre enero y agosto de 2023. Esta cifra es inferior a la de 2022, cuando más de 50 millones de trabajadores dejaron su empleo, o a la de 2021, cuando lo hicieron 47,8 millones. Según la oficina de estadísticas laborales BLS, el último día laborable de enero había 8,9 millones de vacantes en Estados Unidos. Esta cifra también es inferior al máximo de 12,2 millones registrado en marzo de 2022.

Al modificar el sistema de autofacturación de la forma en que lo está haciendo Target, “los minoristas deben asegurarse de que tienen suficiente personal disponible para cubrir las líneas de caja y evitar largas colas”, dijo Gary Stonell, vicepresidente de ventas y operaciones del proveedor de soluciones en la nube para minoristas Opterus, a Modern Retail por correo electrónico. “Si no, los cambios de política como este solo crearán más confusión tanto para los clientes como para los empleados”.

Los minoristas también deben asegurarse de ajustar sus políticas de pago en función del comportamiento de los consumidores, dijo Michael Osborne, CEO de Appriss Retail. Si no entienden cómo compran sus clientes, los minoristas que simplemente restringen o cierran la autofacturación “están quitando un beneficio al consumidor”, dijo a Modern Retail. “La inmensa mayoría, cuando utiliza [el sistema de autopago], es sincera y honesta. Pueden cometer errores, pero probablemente no están intentando cometer un fraude o un robo”.

“Todo va a volver al equilibrio entre los sistemas adecuados y los comportamientos de sus clientes y el uso de sus productos”, dijo. “Creo que los minoristas van a tener que adaptarse ofreciendo el mejor equilibrio, y en algún punto entre la autofacturación cero y la autofacturación totalmente abierta está la respuesta”.

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