“Estamos especialmente entusiasmados por ser una plataforma abierta”: Cómo BigCommerce está invirtiendo en IA con la ayuda de Google

Pero el CEO de BigCommerce, Brent Bellm, asegura que incluso antes de la asociación con GoogleCloud, la empresa ya estaba invirtiendo en IA gracias a su adquisición de Feedonomics en julio de 2021. Feedonomics es una startup de software que toma los datos de los productos de las marcas y los utiliza para crear los listados de productos más óptimos en función de donde vende un comerciante ya sea a través de Amazon, eBay, Walmart u otros mercados.

“Incluso antes de que comenzara la oleada de IA, a finales del año pasado, ya éramos el líder mundial en IA para el comercio electrónico con diferencia gracias a la IA que hay detrás de Feedonomics”, afirmó Bellm. Añadiendo que la integración con GoogleCloud ya está ayudando a los clientes de Feedonomics de BigCommerce a mejorar el ROAS entre un 10% y un 20%.

Bellm se unió a BigCommerce en 2015 con el objetivo de ampliar los esfuerzos de la empresa para atender a clientes del mercado medio y grandes empresas. “Eso es realmente para lo que estamos más diseñados ahora. Y también seguimos atendiendo a las pequeñas empresas. Pero ya sabe, estamos mejor para las pequeñas empresas de tamaño y complejidad”, dijo Bellm.

Antes de incorporarse a BigCommerce, Brent fue COO y presidente de HomeAway durante un periodo en el que la empresa salió a bolsa. Brent también pasó más de nueve años ocupando diversos puestos de liderazgo ejecutivo en eBay y PayPal.

En una entrevista con Modern Retail, Bellm habló sobre los próximos lanzamientos de productos de IA en BigCommerce, los mejores casos de uso de la IA para el comercio electrónico y lo que está por venir para los proveedores de tecnología de software como servicio.

Esta entrevista ha sido editada para mayor claridad.

¿Qué puede decirnos sobre BigCommerce y su estrategia de IA?

Incluso antes de que comenzara la oleada de IA, a finales del año pasado, ya éramos el líder mundial en IA para el comercio electrónico con diferencia gracias a la IA que hay detrás de Feedonomics. Toda la base de Feedonomics, entre otras cosas, comienza con un motor de IA para tomar los datos del catálogo del comerciante o de la marca, y luego optimizarlos y hacerlos coincidir para Google y el esquema de Google.

Por lo general, los datos del catálogo que salen de, ya sabes, lo que sea una marca, o comerciantes fuente de la verdad es sólo el 60% optimizado para Google esquema, que no es bueno acerca de porque por lo general son rechazados por Google Shopping, cuando usted sólo tiene un 60% de coincidencia. O si usted es aceptado, sólo va a realizar terriblemente y su retorno de la inversión publicitaria será realmente malo, su rendimiento será bad.The AI que Feedonomics tiene consigue que el 95%.

¿Por qué es tan importante acertar con los listados de comerciantes en Google?

Un tercio o más de todas las ventas de comercio electrónico en EE.UU. en sitios web virtuales proceden de motores de búsqueda como Google. La experiencia de Google está ahora optimizada en torno a Google Shopping en la parte superior. Y luego los anuncios y listados – ya no es SEO. No puede compensar las palabras clave en la descripción de su título, tiene que seguir realmente el esquema de Google para los artículos que tienen que aparecer en Google Shopping, anuncios y listados para tener un buen rendimiento. Aunque Feedonomics es un servicio gestionado para marcas y minoristas, la IA consigue que alcancen el 95%. Ahora bien, la IA está optimizada para Google. Pero lo bueno es que el esquema de Google es más o menos lo que han copiado todos los demás canales publicitarios. Así, las redes sociales, los afiliados, los anuncios de display, en su mayoría han copiado el esquema de Google. Y, por tanto, si da el primer paso de optimizar realmente su catálogo para que funcione en Google, entonces es bastante fácil contar con otros canales y aprovechar ese mismo trabajo para luego añadir los demás canales.

¿Cómo está cambiando esto la forma de operar de BigCommerce tangiblemente hablando?

Todo lo que estamos haciendo ahora en IA desde los anuncios de Google y OpenAI y Microsoft es aditivo a eso. Y estamos especialmente entusiasmados por ser una plataforma abierta para que nuestros comerciantes y nuestro ecosistema de agencias y tecnología puedan utilizar los modelos o algoritmos de IA subyacentes que deseen. Pero, nos gusta mucho trabajar con Google, en particular, porque Google tiene muchos controles de privacidad de datos incorporados, lo que significa que el comerciante puede asegurarse de que los datos que están utilizando para entrenar sus modelos de IA para su marca, no están siendo utilizados por otros.

¿Cuáles son algunas de las otras herramientas o anuncios que podemos esperar antes de finales de este año en relación con la IA?

Hay un montón de aplicaciones muy obvias de la IA que esperamos poner en marcha antes de que acabe este año. Me refiero a cosas como la generación automática de descripciones. Es ese tipo de cosas que puedes entrenar a un modelo de IA para que intente escribir tus descripciones por ti.

Estoy especialmente entusiasmado con la idea de dar a la IA acceso a nuestra base de conocimientos. Si se imagina la forma en que los agentes del servicio de atención al cliente atienden a los comerciantes, tenemos un montón de base de conocimientos en segundo plano: respuestas a preguntas, información sobre BigCommerce. Y si alguien llama por teléfono, o empieza a chatear con uno de nuestros agentes de atención al cliente, si el agente no conoce ya la respuesta a esa pregunta, tiene que entrar y utilizar la base de conocimientos. Pero eso puede llevar mucho tiempo. Eso puede ser difícil.

Mientras que la IA, si consigue acceder a toda la base de conocimientos, puede entonces hilar respuestas a las preguntas de los clientes tan rápidamente, y quizá sin necesitar siquiera un agente. Lo pones en un pequeño chat bot, escribes tu pregunta. La IA accede a toda nuestra base de conocimientos interna y le devuelve la respuesta. Y puede que no tenga que hablar con la persona adecuada. O si habla con una persona, ésta va a utilizar la IA, porque es una forma más rápida de extraer la respuesta correcta de la base de conocimientos.

¿Y qué significa esto en términos de inversiones?

En términos de clasificación de nuestras prioridades de producto ahora y de cara al próximo año, la IA y las capacidades de IA van a estar entre las cinco o seis primeras. No es el número uno ni el número dos, pero estarán entre los cinco o seis primeros.

¿Cuáles serían las principales prioridades de producto para BigCommerce?

Las cosas que están por delante incluyen, bueno, siempre la calidad a nivel empresarial como el tiempo de actividad y la velocidad de la página. Las cualidades a nivel empresarial son siempre el número uno, pero otras que estarían en esa lista incluirían las capacidades multitienda, las capacidades B2B. Como ejemplo, este año, en mayo, lanzamos nuestro nuevo portal del comprador B2B, que es una experiencia de usuario extremadamente buena. Y ahora estamos añadiendo capacidades de facturación a ese portal del comprador.

¿Cuáles son algunos de los mejores casos de uso de la IA en el comercio electrónico?

La forma en que yo lo veo, como cada equipo, en su equipo dentro de su equipo debe centrarse en impulsar los beneficios y la eficiencia. Y creo que la IA para el servicio de atención al cliente debería ayudar a convertir ese servicio en un centro de beneficios. Ayudará a convertir el envío en un centro de beneficios. Por lo tanto, hay eficiencias con el tiempo y el dinero y las devoluciones que creo que se volverán más estratégicas. Por ejemplo, probablemente veremos casos de uso en torno a “¿dónde debo devolver mis productos?”.

¿Qué cree que será lo próximo para las plataformas tecnológicas Saas?

Veo menos fragmentación. Creo que las grandes plataformas van a centrarse cada vez más en nosotros y en Shopify como las dos principales plataformas SaaS a escala para la colaboración. Y luego, para los comerciantes que no están en una de esas dos plataformas. Mirarán a Feedonomics como intermediario.

¿Está sugiriendo que va a ser un mundo BigCommerce vs Shopify?

La gran diferencia entre los dos [es]: tienen muchas opiniones. Shopify quiere que utilices sus pagos, su punto de venta, en un momento dado su cumplimiento. Mientras que nosotros somos abiertos, le damos la opción de elegir el mejor proveedor de pagos para usted, con una integración de lo mejor de lo mejor nada más sacarlo de la caja. Puede elegir qué punto de venta es mejor para usted. Tiene Feedonomics y tiene integración en todos o cualquiera de los canales publicitarios y marketplaces que más le interese utilizar. Así que es esa apertura y esa flexibilidad. Y luego [la] gran diferencia, número dos es nuestro enfoque en la mediana empresa, y los casos de uso complejos, tenemos mucha más funcionalidad empresarial. Y ahí es donde queremos ser líderes del mercado.

¿Siente que Shopify está usurpando su negocio con sus últimas herramientas?

No tanto quitándonos negocio. No vemos muchas empresas que estén en una u otra plataforma y luego la abandonen para irse a la otra. Eso ocurre. Pero no con tanta frecuencia. Normalmente, las empresas que se ponen en marcha con nosotros o con Shopify están bastante contentas. No es habitual que alguien nos deje para irse a ellos o viceversa.