“El talento sigue siendo fundamental”: La escasez de mano de obra en el sector minorista no puede cubrirse con IA, según ejecutivos

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Esta historia fue reportada por primera vez en Glossy, una publicación hermana de Digiday en Español.

En el evento de la NRF ‘Retail’s Big Show 2024’ celebrado este año en el Javits Center de Nueva York, gran parte de la conversación entre los ejecutivos y las tecnologías presentes en la feria giró en torno a la inteligencia artificial. Tanto los panelistas como los expositores hablaron de cómo la IA puede sustituir o simplificar el trabajo que normalmente requeriría mucha más mano de obra. Procesos como el análisis de la asignación de inventario a las tiendas y el análisis de las tendencias de ventas eran candidatos a la automatización mediante IA.

Pero eso no significa que los minoristas se hayan olvidado del elemento humano. Varios ejecutivos presentes en la NRF afirmaron que el talento es más importante que nunca. Según la Cámara de Comercio de EE. UU., los puestos de trabajo que requieren asistencia en persona, como es el caso de muchos puestos de trabajo en el comercio minorista, están experimentando escasez de mano de obra disponible. En agosto de 2023, más de 30 millones de trabajadores habían dejado su empleo desde principios de año, según informó la Cámara de Comercio. Cada vez es más importante que las marcas minoristas ofrezcan incentivos cualitativos a los empleados para que permanezcan fieles y puedan seguir haciendo los trabajos que un modelo de IA no puede hacer.

Michelle Gass, presidenta de Levi Strauss Corporation, dijo que una de las principales cosas que su empresa ha estado haciendo para mejorar la retención y la moral es gestionar la Red Tab Foundation, un fondo interno que ayuda a los empleados de Levi’s en momentos de extrema tensión financiera. Por ejemplo, una empleada cuya hija resultó herida en un incendio recibió cobertura para sus gastos de manutención mientras se tomaba un amplio permiso para cuidar de su hija. En 2023, la Fundación Red Tab distribuyó más de $3 millones de dólares en ayudas de emergencia a empleados actuales y jubilados de Levi’s, lo que supone un aumento del 50% respecto al año anterior.

Según Gass, ésta es una forma clave de mejorar la cultura de la empresa y hacer que los empleados se sientan valorados e incentivados para quedarse a largo plazo.

Pero mientras continúa la escasez de mano de obra, hay un hecho reciente que puede ser útil para las marcas minoristas. Los despidos masivos que se han producido en el sector tecnológico durante el último año pueden haber devuelto al mercado a algunos trabajadores muy demandados.

Las principales empresas tecnológicas, como Google, Microsoft, Meta, Amazon y Salesforce, despidieron colectivamente entre el 6% y el 13% de sus trabajadores en el último año. Esto significa que miles de empleados cualificados con experiencia en tecnología de grandes empresas están buscando trabajo. Harmit Singh, director financiero y de crecimiento de Levi’s, dijo que la contratación de empleados con una amplia gama de habilidades y antecedentes será fundamental para el éxito del comercio minorista en el futuro.

“El talento es lo que realmente diferencia a las empresas”, afirma Singh. “La diversidad es fundamental: diversidad de pensamiento, diversidad de razas y géneros, y aportar distintos puntos de vista. La amplitud de experiencia también es importante. Una de las cosas que he aprendido es a contratar a personas que no sólo tengan una gran experiencia funcional, sino también una amplia gama de experiencias. Ver a las personas evolucionar y crecer es uno de los logros de los que me siento más orgulloso como líder, y es lo que hace que una empresa sea fuerte a lo largo del tiempo.”

La IA puede ayudar a llenar los vacíos dejados por la escasez de mano de obra en el comercio minorista, pero, según Dayna Quanbeck, COO y CFO de la marca de calzado Rothy’s, la IA no es un reemplazo adecuado para el pensamiento y la estrategia de alto nivel necesarios para hacer funcionar una marca.

“Cuando empecé mi carrera, había que leer las cosas a mano. Ahora pulsas un botón y puedes ver la cuenta de resultados completa de tu empresa”, afirma Quanbeck. “Está bien hacer las cosas a mano, pero eso te quita tiempo para hacer otras cosas. La tecnología y la IA son geniales para gestionar el 80% de nuestro negocio, y luego contratamos a los mejores talentos para gestionar ese 20% en la parte superior. Eso necesita una mente humana, y no una caja negra, para hacer las cosas que las máquinas no pueden hacer. Quizá las máquinas puedan hacerlo algún día, pero aún no estoy convencido. El gran talento sigue siendo fundamental”.

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