Una página de producto de Amazon hackeada pone de manifiesto un importante punto débil de los vendedores de terceros

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Esta historia fue reportada por primera vez en Modern Retail una publicación hermana de Digiday en Español.

Lo más probable es que los compradores de Amazon estuvieran buscando una batidora de precio cómodo. En su lugar, encontraron un anuncio de un producto de la empresa Ailessom, titulado: “3-IN-1 El vendedor es un hijo de p***”.

El anuncio no tardó en compartirse en Internet, concretamente en los rincones del comercio electrónico en LinkedIn. Numerosas publicaciones en las redes sociales se burlaron del enlace en cuestión, pero Amazon tardó más de 12 horas en retirarlo. En el momento de escribir este artículo, el producto -y su vulgar descripción- sigue apareciendo en Google.

La reacción de la comunidad de Amazon no fue de sorpresa ni de consternación, sino de resignación. De hecho, tal y como lo describen los vendedores, la posibilidad de que un anuncio sea hackeado es muy fácil, habitual y se ha convertido en su propia industria artesanal de servicios de comercio electrónico malévolos.

“Sé que esto es un problema desde hace una década”, afirma Lesley Hensell, cofundadora de Riverbed Consulting.

Ella también publicó sobre la batidora el pasado fin de semana, preguntando a Amazon: “¿Cuándo van a quitar por fin a los bandidos el acceso de edición que tienen los vendedores?”.

No hay forma de saber con certeza qué ha ocurrido. Modern Retail se puso en contacto con Amazon, pidiendo aclaraciones sobre cómo sucedió esto y si están haciendo algo para solucionar este problema. “Estamos investigando estas reclamaciones y tomaremos medidas adicionales según se justifique”, escribió un portavoz en una declaración por correo electrónico.

La marca, Ailessom, parece ser un vendedor de terceros. Tiene una tienda en Amazon, lo que significa que se ha inscrito en el Registro de Marcas de la plataforma. La marca parece vender dos tipos de productos: batidoras y proyectores de cine. No tiene un sitio DTC activo (aunque el dominio ailessom.com ha sido aparcado), pero vende en otros mercados como Walmart, Wayfair e incluso Shein.

Este problema se reduce al hecho de que cualquier comerciante puede pretender vender cualquier artículo, y si Amazon tiene en suficiente estima a ese comerciante, podría acabar haciendo cambios en un producto del que ni siquiera es el propietario de la marca.

En opinión de Hensell, una de estas tres cosas puede haber provocado la actualización del título del producto. Podría haber sido un empleado descontento con acceso al listado. Dicho esto, la actualización de un listado de productos con vulgaridades por parte de un vendedor externo probablemente hará saltar las alarmas internas de Amazon antes de que se publique. Del mismo modo, otro vendedor tercero que tenga una puntuación de contribución mucho mayor -sistema por el que Amazon determina quién tiene autoridad sobre la propiedad del producto- también podría haber sido autorizado a actualizar el listado de otra marca si afirma vender el mismo producto.

Sin embargo, la respuesta más probable a la que apuntan las fuentes es que el anuncio se actualizó a través de Vendor Central, la plataforma que Amazon proporciona a las marcas que vende al por mayor. Estas empresas tienen más control sobre lo que pueden subir al mercado, e incluso pueden hacer cambios en otros anuncios si afirman que ahora venden productos de otra marca.

Según Hensell, este tipo de apropiación de productos ha sido un problema durante años, sobre todo por el aumento de piratas informáticos de sombrero negro que tienen acceso a Vendor Central. Según ella, estas personas compran cuentas de Amazon inactivas, es decir, que ya no venden productos en el mercado de Amazon, pero siguen teniendo las claves de la plataforma back-end, y ofrecen servicios para sabotear a los competidores.

Los clientes de Hensell, por ejemplo, han recibido mensajes de cuentas desconocidas pidiendo un rescate de cinco bitcoins, prometiendo arreglar un anuncio dañado u ofreciendo detener los ataques en curso. “Yo misma he visto los mensajes”, afirma.

Esto apunta a un problema mayor en el ecosistema de Amazon. Los vendedores llevan tiempo quejándose de la aparente laguna existente en Vendor Central, donde quienes tienen acceso pueden alterar más fácilmente los anuncios de otros. Además, arreglar algo por las vías autorizadas lleva tiempo. Según fuentes de Amazon, cambiar una palabra en el título de un producto puede llevar semanas, incluso si la empresa está en el Registro de Marcas. Y los cambios propuestos a menudo se deniegan por razones opacas.

Aunque la batidora de pie es la parte más visible del listado de un producto, la mayoría de estos ataques ocurren más allá de los ojos de los compradores. Normalmente, si alguien intenta sabotear otro anuncio de Amazon, cambiará las palabras clave relacionadas. “A veces ponen palabras clave para adultos o cosas como ‘pesticidas’ o ‘aprobado por la FDA'”, explica Jon Elder, CEO y fundador de Black Label Advisor. Es decir, palabras que los algoritmos de Amazon marcarían al instante para retirar un producto.

“Es muy frustrante”, afirma Elder. “Amazon aún no ha proporcionado ningún tipo de resolución para este tipo de problemas, y lleva así 15 años”.

No parece que Amazon esté haciendo grandes cambios en los privilegios que tienen los vendedores. Un responsable de comercio electrónico de una gran marca observó un cambio reciente por el que las páginas de producto pueden contener ahora imágenes de varios vendedores de Vendor Central. Anteriormente, Vendor Central sólo permitía que otro “socio vendedor” añadiera imágenes a otra página de producto.

Según Hensell, esto demuestra que Amazon sigue sin escuchar las peticiones de los vendedores de terceros. “Preferiría que Amazon invirtiera su tiempo en poner fin a este problema que en averiguar cómo propagar más imágenes al sitio”, dijo.

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